企業軟體大廠 ServiceNow 與 OpenAI 近日正式宣布達成一項為期三年的合作協議。這項合作協議將把 OpenAI 的模型直接整合進 ServiceNow 的平台中，協助企業從 AI 的實驗階段邁向全面部署。在深入探討這項合作的影響力之前，我們要先了解 ServiceNow 在全球企業運作中扮演什麼樣的角色。
企業數位中樞 ServiceNow
對於一般大眾而言，ServiceNow 可能不是一個耳熟能詳的名字，但在全球 500 大企業的眼中，卻是不可或缺的數位骨幹。成立於 2004 年的 ServiceNow，是一家總部位於美國加州的雲端運算公司，原本起家於 IT 服務管理，專門用來處理像是電腦壞了、伺服器當機這類 IT 報修流程。
但隨著發展，ServiceNow 現在就像是企業的數位中樞神經系統。現在它的功能已延伸至人力資源、客戶服務、資安維運等各種部門。企業利用它的完整服務，將繁雜、破碎的跨部門工作流程進行自動化與標準化，讓員工不必在不同系統間切換，透過單一平台就能完成像是員工入職、採購審核或客戶客訴處理等任務。
這間公司的客戶涵蓋多種產業，像是微軟、可口可樂，甚至是NASA 都是 ServiceNow 的長期客戶。這些大型組織每日數以萬計的內部流程 Workflow，都是倚賴 ServiceNow 的平台才能順暢運作。
導入 OpenAI 從自動化進化為自主化
了解 ServiceNow 的角色，大家應該就比較能理解這次 ServiceNow 與 OpenAI 的合作會被視為重大消息。ServiceNow 董事長兼執行長 Bill McDermott 表示，這次合作不僅是技術上的合作，更是為了讓更多公司能夠透過 AI 獲得實質的商業成果。OpenAI 的技術顧問團隊，將與 ServiceNow 的工程團隊一起開發客製化的企業級 AI 解決方案，換言之，有更多產業實際的 domain knowledge，以及常見的 workflow 樣態都能被納入 AI 訓練中以強化這種給產業用的特化 AI 模型與相關平台服務。
這次合作中，主要是導入了 OpenAI 的生成式 AI 模型與代理，ServiceNow 總裁兼產品總監 Amit Zavery 指出，會特別聚焦在具有自主行動能力的 AI 代理，這將會帶來全新的自動化服務模式。
預見未來將高達 120 萬個 AI 數位代理進駐全球各大公司
過去企業在使用 AI 時，往往面臨系統破碎化的問題。McDermott 強調，企業現在需要的不再是單純的聊天機器人，而是能夠真正改善利潤、提升營收並簡化營運流程的工具。透過這種深度的整合，企業導入 AI 的落地部署與價值實現時程可望大幅縮短。
雙方強調，未來代理式 AI 將能以更自然的方式與使用者互動，打破語言隔閡。更重要的是代理式 AI 將具備一定程度的自主權，能夠直接跨部門協調任務。舉例來說，當一名員工需要申請新的筆電時，AI 代理就可以自動判斷庫存、直接發送審核請求給主管、通知 IT 部門準備設備，並安排派送，全程都無需人工介入。
McDermott 大膽預測，在未來兩年內，企業內部就會出現多達 120 萬個這種 AI 代理。ServiceNow 的平台未來除了作為管理一般員工使用，更將成為管理這些非人類身分的控制中樞。
營收與市場版圖的擴張
CyberQ 觀察，儘管 ServiceNow 希望透過與 OpenAI 的合作，進一步鞏固其在企業軟體市場的地位，並擴大代理式 AI 在企業內部流程中的實際落地，但因為是現階段以美國市場為主，各國企業文化的差異，還有跨國實作的眉角要處理，仍需要相當的時間成本和資源，不過該公司要拓展這塊領域的前景是看好的，預期會先從具備跨國企業的大公司先行導入，逐步開發到更多領域和市場去。
CyberQ 認為，儘管美國目前仍是 ServiceNow 最大的市場，但歐洲與亞洲市場的需求也在快速升溫。換言之，未來的辦公場景更多時候將是人與 AI 代理的協作，甚至是 AI 代理之間的協作應用是有可能更普及的。這場由 ServiceNow 與 OpenAI 聯手推動的變革，有機會為各國企業的自動化，定義出新的標準。
首圖由 Nano Banana AI 生成
